クレーム対応を極める　～基礎編～

ポイント

• 理論やスキルを伝授するだけでなく、「なぜ」という目的やマインドに重点を置いた内容です。
• グループディスカッションを多く取り入れ、自ら考え気づくことを促します。
• ロールプレイではビデオを使用し、客観的に自分の問題に気づいていただきます。
• 個人に向き合って個性を尊重した上で、得た知識をどのように活かせばよいかアドバイスします。
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カリキュラム案

1. 1. 研修の目的　～なぜ研修なのですか？～
      
      
   2. クレームの仕組みと影響
      
      
   3. クレームを引き起こすコミュニケーションとは
      
      
   4. クライアントと関係を気づくコミュニケーション能力
      
      
   5. クレームの事例研究
      
      
   6. ピンチをチャンスに変えるクレームの基本対応
      
      
   7. グループワーク
      
      
   8. ロールプレイング
      
      
   9. 振り返りとまとめ　気づきの共有
      
      ※講義の時間によってカリキュラムを絞って実施いたします
      （例：2時間コース：上記カリキュラムから２～３選択）
      ※企業で使っているマニュアルを使用して実施するのも可能です。
      （状況により企業で使用している「クレーム対応マニュアル」をご準備ください）
      ※ビデオ付きのロールプレイをメインで進める場合は、４時間以上ならば可能です。
      ※2時間の場合は定員20名以内の場合は可能です。
      ※20名以上の場合、代表者の何名かを見本に展開したします。

よくある質問

Q.キャンセルしたい場合は？
A.お客さまの都合により、お申し込み済みの日程で開催できない場合は、講師費×下記料率のキャンセル料(非課税)が発生いたします。
　料率：お申し込み～開催日の31日前＝5％　　開催日の30～15日前＝30％　　同14～8日前＝50％　　同7日前～当日＝100％
※弊社都合または講師の事由により開催できない場合は、上記キャンセル料と同条件（講師費のみ対象）を補償限度額といたします。

Ｑ.セミナーをやりたいけど、どういった講師やセミナーが適しているかわからない場合は？
A.日時、開催場所、対象者、セミナーの目的、ゴールなどの情報をもとに、こちらで最適な講師やセミナーを提案させていただきます。担当営業または弊社人材開発グループ(電話：03-5339-8205)までご相談ください。

Ｑ.セミナーの実施が確定したら何をすればいいの？
A.弊社担当者より、契約書である「講演・研修確認書」をお送りいたします。
ライブ配信の場合は上記のものに加えて、「セミナー配信に関しての覚書」等をお送りいたします。内容を確認いただき、各項目(日時や場所等、開催に関する詳細事項)に記入及びご捺印の上、弊社担当者まで送付をお願いいたします。講演・研修確認書の提出期限は原則セミナー開催1ヶ月前になります。講演実施にあたり必要となる備品のご案内(「講演実施に際してのお願い」)もいたします。

Ｑ.セミナー当日までに申込者側がすることはある？
A.当日の参加人数や講師との待ち合わせ場所等詳細についてご連絡ください。弊社担当者より、担当講師のレジュメや資料をお届けします。お手数ですが必要部数のコピーをよろしくお願いいたします。備品の準備、その他会場のレイアウト確認および設営もお願いいたします。ライブ配信セミナーの場合は、申込者さまの通信環境についても確認が必要です。詳しくは、お送りする「ライブ配信環境確認シート」をご参照ください。

Ｑ.他にセミナーの実施時にかかる費用はある？
A.宿泊先の手配をj.unionにご依頼いただいた場合は、一律9,000円(税別)を宿泊費として別途ご請求させていただきます。ただし、提携講師によっては、上記宿泊費が変動いたします。詳細はお手数ですが、お問い合わせください。公共交通機関以外(タクシー利用など)の費用につきましては、実費請求となります。

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