カスハラに労働組合はどう対応する？相談を受けたときの支援と交渉ポイント

カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）を、厚生労働省「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」では次のように定義しています。

①顧客等からのクレーム・言動のうち、②当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、③当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

つまり、カスハラとは、顧客などからのクレームや言動のうち、「要求内容」または「その手段・態度」が社会的に見て不相当であり、その結果として働く人の就業環境に悪影響が生じる行為を指します。

近年は接客業に限らず、

など、さまざまな場面で問題化しています。

こうしたカスハラは、現場や個人の判断に委ねられやすく、結果として組合員が一人で抱え込んでしまうケースも少なくありません。

そのような事態を防ぐためにも、組合員から相談を受けた際に、どのように対応するかが重要になります。

組合員から寄せられるカスハラ相談は、内容や状況が一つひとつ異なり、対応に迷う場面も少なくありません。

だからこそ、個別の判断に入る前に、組合役員として共通して持っておきたい「基本的な姿勢」を整理しておくことが重要です。

組合員からカスハラに関する相談を受けた際、最初に大切なのは事実を整理することです。

といった点を丁寧に聞き取り、カスハラに該当するかどうかを冷静に見極める必要があります。

その結果、仮に内容が正当なクレームであると判断される場合には、現場での改善につなげる観点から、対応の方向性を整理していくことが大切です。

現場では、上司がカスハラを問題として扱わず、対応が担当者任せになってしまうこともあります。

しかし、放置すれば

といったリスクにつながりかねません。

こうした状況では、労働組合が早い段階から関与し、相談内容を共有・記録しながら対応を進めることで、組合員の負担を軽減し、再発防止につなげる役割を果たすことができます。

また、内容に応じて、会社と連携しながら、

といった対応を検討することも、 組合員を守るための重要な取り組みです。

カスハラへの対応を、個々の相談対応だけで終わらせてしまうと、同様の問題が繰り返されるおそれがあります。

再発防止と組合員の安心につなげるためには、労働組合が会社と連携し、組織としての対応の仕組みを整えていく視点が欠かせません。

個別対応に加えて重要なのが、組織としての対応体制です。

労働組合は、会社と連携しながら以下の点を整理・提案していくことが求められます。

これにより、「誰が、どこで、どう対応するのか」が明確になり、現場が一人で抱え込む状況を防ぐことができます。

組合が会社と交渉する際には、次のような観点を共有すると効果的です。

これらを踏まえて、会社に「現場任せにしない仕組み」を提案していくことが、労働組合に求められる役割です。

つまりカスハラ対策は「コスト」ではなく、職場を守り、企業リスクを低減するためのリスクマネジメントとして位置づけることが重要といえます。

カスタマーハラスメントは、特定の業種や職種に限った問題ではありません。

立場の違いを背景とした不当な要求は、どの職場にも起こり得ます。

労働組合は、

ことで、働く人と企業の双方を守る役割を果たすことができます。